WIB
Zappos, yang baru saja diakuisisi oleh Amazon, salah satu senjata utamanya adalah customer service. Zappos punya prinsip bahwa customer service bukanlah cost, melainkan investasi. Jika di perusahaan lain, telepon mungkin durasinya dibatasi, maka tidak di Zappos. Di Zappos, mereka yang berada di call center justru didorong untuk menjalin hubungan baik dengan pelanggan. Nomor telepon call center dicantumkan pada setiap halaman website.
Tony Hsieh, CEO Zappos, perusahaan sepatu online yang sukses, memulai bisnisnya dengan sebuah problem. Ia sulit menemukan sepatu dengan model, warna, ukuran, dan lebar yang sesuai, baik secara online maupun offline. Ia kemudian berangan-angan mendirikan perusahaan pilihan pelanggan dengan servis terbaik. Melalui motto "With Zappos, the shoe store comes to you," setiap pelanggan bisa bebas mengungkapkan apa yang ia inginkan pada petugas customer service sampai bisa menemukan sepatu yang paling tepat. Semua frontliners terkesan mempunyai waktu cukup untuk melayani setiap pelanggan, supplier, ataupun vendor. Staff yang kerja di call center sama sekali tidak dibekali dengan script, sehingga mereka dapat berbicara ngalor ngidul dengan pelanggan, dan itu merupakan hal yang sah-sah saja di Zappos. Hanya saja, bukan berarti staf ini bebas begitu saja, karena terdapat kriteria-kriteria tertentu yang menjadi area evaluasi mereka. Tiap hari, Zappos tercatat menangani sekitar 5,000 panggilan telepon. Bila dikalkulasi, semua upaya ini tidak mengeluarkan biaya tinggi, asal seluruh jajaran manajemen mempunyai sikap dan menjiwai keinginan untuk melayani.
Zappos tidak keberatan untuk mengeluarkan biaya mahal, asalkan itu dapat membuat pelanggannya happy. Misalnya, seperti delivery dalam semalam, dimana pelanggan pesan malam, besok pagi barang tiba. Tentu biayanya mahal, namun Zappos bersedia demi menciptakan wow experience bagi pelanggan.
Hasilnya? Zappos mengklaim bahwa 75% dari penjualan mereka berasal dari repeat customer, yakni pelanggan sudah pernah membeli, kemudian membeli lagi. Ini merupakan hasil dari customer service mereka yang kemudian membuahkan customer engagement.
sumber : http://www.kaskus.co.id/thread/50f6d0f2562acf150e000007/membahagiakan-customer-ala-zapposcom/
